Artículos - Introducción


Aquí encontrará artículos de miembros del Instituto Lean Management, así como de autores de la Lean Global Network que puede encontrar en versión original en:

 

   

 

 

Dos profesionales lean explican cómo y por qué incluyen a los equipos de contabilidad y finanzas en todos los esfuerzos de mejora continua.

Una entrevista con Deb Merrill, directora de mejora de procesos, y Michael Rubin, jefe de entregas global al cliente, hospitalidad, Amadeus, una empresa de tecnología que sirve a la industria de viajes, incluidas aerolíneas y aeropuertos, hoteles y ferrocarriles, motores de búsqueda, agencias de viajes, operadores de viajes y otras empresas relacionadas con los viajes.

Mike: Comparta una breve experiencia sobre lean y kaizen en Amadeus. ¿Cuándo y por qué empezaste? ¿Cuáles son algunos de los resultados clave de los clientes en los que se ha centrado y las mejoras que ha realizado?

Deb y Michael:

Michael se incorporó a Amadeus en 2017; su función, en parte, era buscar la mejora de los procesos y sintió que lean podría ayudar. Atribuimos gran parte del éxito que hemos tenido con Lean a "empezar con el pie derecho": presentamos Lean de una manera muy colaborativa, lo que realmente requiere colaboración, comportamiento no culpable y atención a la gestión del cambio. La gente rápidamente quiso trabajar con Deb como jefe interno de mejora continua porque ahí es donde podían conseguir compromiso y ayuda para resolver problemas. Cuando planificamos un evento kaizen, tenemos más solicitudes para asistir que espacio; esa es la reputación que tiene el kaizen en Amadeus.

Uno de los beneficios clave para el cliente de nuestro kaizen es la velocidad a la que podemos hacer propuestas precisas. Una vez que un cliente ha indicado su interés en uno o más de nuestros productos, no quiere esperar excesivamente una propuesta o retrasos irrazonables posteriores debido a cambios simples. Además, el efecto acumulativo de las mejoras de nuestros eventos kaizen ha reducido significativamente el tiempo de espera para completar la implementación del cliente.

¿Cuáles son algunos ejemplos de cómo el equipo de finanzas y contabilidad han participado en los kaizen?

Organizamos un evento kaizen centrado exclusivamente en las finanzas. El equipo de finanzas sufrió una gran carga de desperdicio en su proceso de facturación: tocaron cada factura de cliente y cada transacción. El evento fue multifuncional e incluyó a personas que representaban las funciones ascendentes que proporcionaban información a finanzas. Resultó en iniciativas de mejora que aseguraban que la información anterior fuera correcta. El equipo también incorporó la automatización en la generación de la factura del cliente para que cada factura no tuviera que tocarse antes de emitirse. Desde entonces, hemos incluido a finanzas (el equipo responsable de la facturación, la publicación y el reconocimiento de ingresos) en todos nuestros eventos Kaizen.

¿Por qué ha sido importante contar con su participación?

Finanzas es la responsable de los pasos clave en el flujo de valor para el cliente, asegurando que se emita una factura clara y correcta al cliente de manera oportuna, lo que afecta la experiencia del cliente al trabajar con Amadeus. Finanzas también es un actor clave de los procesos internos ya que, para hacer su trabajo, reciben insumos de los equipos que trabajan directamente con el cliente. Cuando estos procesos no funcionan de manera óptima, puede haber un impacto negativo en nuestros clientes con una facturación inexacta, confusa o inoportuna. Estos problemas pueden generar problemas de cobros y ralentizar la capacidad de la empresa para reconocer los ingresos. Finanzas también es responsable de garantizar que los ingresos se reconozcan en el momento adecuado y estén respaldados y documentados por procesos anteriores.

Finanzas se ha beneficiado de la participación en eventos multifuncionales de varias formas. Nuevamente, como partes interesadas clave en nuestros procesos internos, se benefician de ser escuchados. Han adquirido una comprensión compartida de los problemas y las oportunidades en la cadena de valor y han colaborado para romper los silos y crear una propiedad conjunta. Finanzas ha aprovechado con entusiasmo la oportunidad de trabajar juntos para mejorar. Quieren comprender lo que sucede en los procesos ascendentes, lo que les permite trabajar de manera más precisa, eficiente y oportuna.

¿Qué riesgos ve al no incluir a finanzas?

Sin Finanzas, pone en peligro su capacidad para cobrar efectivo y tener estados financieros precisos. Como parte de nuestro primer evento Kaizen, nos enfocamos en mejorar el tiempo de generación de ingresos, que es una de nuestras métricas de resultados clave. Necesitábamos comprender cómo los cambios que se estaban realizando en el ciclo de implementación del producto (el proceso de cara al cliente) impactaban en Finanzas, específicamente en términos de la capacidad de Finanzas para integrarlos en la facturación y el reconocimiento de ingresos. El riesgo sería realizar cambios en el flujo de valor del cliente sin considerar el impacto en los procesos financieros.

¿Qué papel han jugado Finanzas y Contabilidad en la implementación y mantenimiento de las mejoras después de los eventos?

Han sido dueños de las iniciativas en su evento de mejora en la facturación: se hicieron cargo desde el principio hasta el final. En los eventos kaizen multifuncionales, sirven como miembros de los equipos de proyecto que ejecutan mejoras donde Finanzas tiene un rol de proceso. Finanzas también es propietaria de la recopilación de datos para su parte del proceso. Por ejemplo, en el primer evento de facturación kaizen, realizaron un seguimiento de la reducción en las facturas de los clientes que debían revisarse y ajustarse manualmente; la reducción porcentual fue significativa.

¿Cuál ha sido la respuesta de Finanzas al ser incluido e involucrado en los eventos Kaizen?

Han estado ansiosos por participar. Los representantes de Finanzas habían participado en un evento kaizen en otra área y vieron cómo esto podría ayudarlos, por lo que solicitaron el evento kaizen inicial para el proceso de facturación del cliente que mencionamos anteriormente.

¿Qué orientación compartiría con otros líderes operativos sobre cómo y por qué integrar al equipo de finanzas y contabilidad en su trabajo de mejora continua?

La realidad es que, en última instancia, todos estamos impulsados ​​por la capacidad de la empresa para recaudar efectivo, por lo que no solo es importante evitar un impacto no intencional en los procesos financieros, sino que es realmente más importante identificar oportunidades para mejorarlos. Además, cuanto antes pueda trabajar con el equipo de finanzas para traducir el enfoque del proceso de lean a los resultados financieros numéricos, mejor.

Uno de los aspectos más importantes de la planificación de un evento kaizen exitoso es seleccionar a las personas adecuadas para participar. Nos encontramos en la envidiable posición de tener más gente que quiere participar que espacio en la sala. Buscamos la participación transversal adecuada - Operaciones, Ventas, Finanzas, Contratación, etc. - y personas de esas funciones que puedan ser agentes de cambio. De esta manera, se entusiasma desde el principio y tiene el poder de permanencia para llevar el trabajo hasta el final, obteniendo mejores resultados para los clientes y mejores resultados financieros para la empresa.

Mike de Luca
Director y propietario de Torre Consulting
Extraído de: The Lean Post

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