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Devolver la humanidad a la atención al cliente

Hemos llegado a temer tener que interactuar con los representantes de atención al cliente, y con razón. Basecamp se ha propuesto traer de vuelta a la humanidad a esta interacción.

Planet Lean: ¿Puede presentar Basecamp a nuestros lectores?

Kristin Aardsma: Basecamp en una aplicación de gestión de proyectos todo en uno que ayuda a las oficinas remotas a colaborar en la finalización de proyectos. También es muy útil para las personas que trabajan en el campo. Le permite publicar mensajes, chatear y compartir archivos.

PL: En lo que respecta a lean y agile, ¿basecamp nació con estas ideas o es algo que asumiste más adelante? Cuéntanos un poco sobre tu viaje, por así decirlo.

KA: Es la naturaleza de la propia empresa. Estas ideas están integradas en lo que somos. Cuando vienes a Basecamp, aprendes a tratar cada cosa nueva como un experimento. Cuando intentamos algo nuevo, no sabemos cómo va a funcionar ... entonces, ¿por qué diríamos que será así para siempre? Tratamos todo como un experimento: veamos cómo va, permitiéndonos hacer cambios y ajustar el rumbo. Esto significa que podemos fallar mejor cada vez.

Todos somos humanos y no seremos perfectos la primera vez que intentemos algo. Nuestro ethos proviene de esta creencia. Nos permitimos practicar, y en ese sentido siempre hemos sido una organización lean.

PL: ¿Qué empresa te inspira?

KA: Personalmente, me encanta Help Scout, que es el producto que usa nuestro equipo de soporte para gestionar nuestra mesa de ayuda ocho horas al día. Es otra empresa remota. Empresas como Help Scout tienen valores muy similares a los nuestros y confían en sus empleados. Les permiten ser ellos mismos, tener autonomía y prosperar. Si estás impidiendo que alguien sea él mismo en el trabajo, estás sofocando su creatividad. El cambio proviene de que las personas sean capaces de ser ellas mismas.

PL: Es refrescante escuchar esto, ya que dar rienda suelta a la creatividad de las personas es uno de los mayores desafíos a los que se enfrentan las organizaciones tradicionales.

KA: Creo que el problema es que quieren que la gente sea creativa, pero que sea creativa dentro de una caja muy pequeña. Les dan demasiadas restricciones y la creatividad no funciona así.

PL: Como empresa remota, ¿cómo alcanza ese nivel de confianza en su gente?

KA: He estado en Basecamp durante más de siete años. No tenía idea en lo que me estaba metiendo. Personalmente, necesito autonomía y sé que no prosperaría en un entorno corporativo. Cuando comencé aquí, estaba emocionado de poder hacer cosas. La gente confiaba en mis ideas, mi seguimiento y mi ejecución. Cuando se te da esa confianza desde el principio, la transmites. Nuestros fundadores crearon Basecamp para que fuera así.

Me mostraron confianza y ahora se la transmito a tantas personas como puedo. Además, quiero que todas las organizaciones del mundo traten a las personas así. Hace toda la diferencia en el mundo.

PL: Vas a estar hablando de devolver la humanidad a la atención al cliente ... lo cual es muy necesario. ¿Puede darnos una idea de lo que hace que la atención al cliente de Basecamp sea diferente?

KA: Como consumidores, a menudo tenemos que hablar con la gente sobre los productos que usamos o los servicios en los que confiamos. Se supone que las personas con las que hablas son personas de servicio, pero cada vez más estas personas están siendo reemplazadas por bots de chat. El lenguaje que usan los bots hace que parezca que estás hablando con un humano, pero no es así. Los bots, sin embargo, no saben cómo ser humanos y no pueden ayudar con los matices. Si valora a sus clientes, y debe hacerlo, debe valorar a las personas que hablan con ellos. Entonces, no tenemos guiones en Basecamp. En muchos centros de servicio (incluso en buenas empresas), los empleados tienen que pasar por un millón de guiones antes de poder hablar con un cliente sobre el problema que necesitan resolver, y eso hace perder mucho tiempo. Debe confiar en que sus empleados usarán su propia voz en lugar de un guión, y brindarles toda la capacitación que necesitan para hacerlo.

No es fácil lograr el equilibrio adecuado entre hablar con nuestros clientes como humanos y los protocolos que debemos tener para garantizar el cumplimiento de nuestros procesos. Esto es algo que observamos muy de cerca cuando reclutamos, razón por la cual contratamos escritores (principalmente brindamos soporte por correo electrónico). Nuestra gente necesita amar escribir y comunicarse, y tener una conexión con la gente. Y no olvidemos que hablar con nuestros clientes todos los días es un ejercicio increíblemente valioso.

PL: ¿Puede darnos un ejemplo de una práctica de atención al cliente que sea una expresión de esta forma de pensar?

KA: Cada semana, un día a la semana, cada persona en un equipo de soporte no habla con los clientes. En cambio, hacen desarrollo personal durante ocho horas. Yo no dicto lo que hacen; en cambio, les entreno para ayudarles a descubrir qué es lo que quieren aprender. Confiamos en que usarán esas ocho horas sabiamente: es posible que deseen leer los correos electrónicos de otra persona, asegurarse de estar al día con los últimos cambios en Basecamp, aprender a programar, actualizar la documentación, escribir una publicación en un blog o hacer un tutorial. Ellos deciden. Dos veces al año, realizamos revisiones para ver si han logrado sus objetivos.

Hay tanta rotación en la atención al cliente, y eso se debe a que la gente se aburre. Si quieres que se queden, debes permitirles aprender cosas nuevas. Cuatro de nosotros en el equipo de soporte hemos estado aquí por más de siete años, y varios otros han estado aquí por más de cinco. ¡Estos son números increíbles en nuestro sector!

PL: ¿Qué pueden esperar aprender los asistentes de su charla?

KA: Las personas van a aprender a crear una cultura diferente y cambiar sus valores de una manera que les permita conectarse realmente con sus clientes, para que puedan retener tanto a sus clientes como a sus representantes de atención al cliente.

PL: ¿Qué significa innovación en Basecamp?

KA: El fracaso es el primer paso para hacer algo asombroso, y es esta visión del fracaso la que nos permite innovar. Solo experimentando (y fallando algunas veces) se puede crear innovación.

Nota del editor: Este artículo se publicó originalmente en Planet Lean el 6 de agosto de 2018.

Kristin Aardsma
Jefa de Atención al Cliente, Basecamp

Extraído de: Planet Lean