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Innovaciones lean para restaurantes

El negocio de la restauración siempre ha sido difícil, pero el Covid-19 le presenta ahora nuevos retos. El autor comparte algunas prácticas lean que pueden ayudar a los restaurantes a desarrollar su competitividad.

La resiliencia de todo un sector se enfrenta a su mayor prueba, a medida que los restaurantes de todo el mundo reabren sus puertas y buscan formas de adaptarse a la “nueva normalidad” posterior al cierre. Hay que repensar todo, desde el espacio físico hasta la logística interna. Más importante aún, los restaurantes necesitan organizarse de manera diferente (y mejor), para garantizar la seguridad de clientes y trabajadores y minimizar el desperdicio y los errores. En esencia, tendrán que orientarse hacia una nueva estrategia y un modelo de negocio eficiente.

Para los restaurantes de hoy, la optimización es el nombre del juego: desde reducir el tiempo de producción hasta agotar el inventario para aprovechar al máximo los recursos y mejorar la calidad.

En las últimas semanas, en las que el mundo se ha parado debido a la pandemia del coronavirus, todos hemos tenido la oportunidad de reflexionar sobre el futuro de la industria alimentaria. Se ha escrito mucho sobre los restaurantes en la era Covid (incluido este inspirador artículo de The Lean-n-food Initiative). En el artículo de hoy, me gustaría aprovechar esas contribuciones y ofrecer algunas ideas inspiradas en mi experiencia en marketing lean: creo que pueden transformar los restaurantes y ayudarlos a desarrollar una ventaja competitiva.

1. Optimice costes a través del Pareto.

Los propietarios de restaurantes tendrán que revisar su estructura de costes, desde la dotación de personal hasta las materias primas y los costes fijos. A medida que comiencen a analizar elementos de costes individuales, sin duda se verán obligados a cambiar mucho de lo que hacen, desde la rotación del personal por turnos más flexibles hasta las descripciones de los puestos de trabajo por completo. Los camareros se convertirán en asistentes de comida o narradores de historias, informando a los clientes sobre los ingredientes utilizados en la cocina, los platos que se ofrecen o incluso simplemente para verificar la presencia de alergias. (Algo de esto ya es bastante común en países como EE.UU.). Asumirán el papel de “controladores”, comunicando información útil a los invitados antes de tomar un pedido y durante toda la comida.

Una técnica muy útil para el análisis de costes es el diagrama de Pareto, que nos permite definir prioridades. Este método implica identificar el 20% de los costes que causan el 80% del impacto que sentimos en nuestra cuenta de pérdidas y ganancias. No hay duda de que la nueva normalidad (con sus numerosas normas de higiene nuevas) tendrá un gran impacto en la estructura de costes de los restaurantes, que necesitarán encontrar nuevas y mejores soluciones a los problemas que afrontan.

Otro reto para los restauradores será la reducción de los tiempos de espera, eliminar colas y desperdicios y atender a los clientes lo más rápido posible. Todo esto puede tener un enorme impacto en la rotación de las mesas y en el número de comidas que pueden ofrecer a diario. Por simple que parezca, alcanzar este objetivo requerirá un gran esfuerzo en el análisis de los flujos de trabajo y en la organización del trabajo para maximizar la eficiencia general.

2. Utilice las 5S para revisar menús y listas de vinos.

El coste de los alimentos es más importante que nunca ahora que los restaurantes buscan racionalizar su oferta. Al principio, podría ser necesario reducir drásticamente la oferta de platos, centrándose más en la calidad que en la cantidad. Revisar la carta de vinos también será una oportunidad para ofrecer productos menos conocidos que puedan permitir a los restaurantes conservar un buen margen.

Las organizaciones que buscan liberar espacio en sus menús pueden confiar en el método de las 5S para analizar los platos y botellas más populares e identificar ingredientes menos utilizables y recetas menos funcionales.

3. Kanban y supermercados para una cocina eficiente y sin desperdicios.

Los restaurantes buscarán un uso más eficiente de sus cocinas, intentando producir más y mejor con menos desperdicio (algo común incluso en las cocinas más eficientes). Cuando llegue el momento de comprar ingredientes, su atención se centrará en variables como la vida útil, el formato del producto, la funcionalidad y la usabilidad. Tendrán que prestar aún más atención que antes al desperdicio en todas sus formas. Aquí vienen al rescate dos herramientas Lean muy conocidas: un sistema kanban y la técnica del supermercado pueden ayudarles a alinear la producción con la demanda de los clientes, para garantizar que la cocina siempre tenga la cantidad correcta de ingredientes en el lugar correcto y en el momento correcto.

4. Milk run para productores locales.

A medida que vuelvan a abrir, es probable que los restaurantes prefieran a los proveedores locales. Durante la pandemia de Covid-19, muchos productores se han reorganizado en torno a entregas regulares de productos (como una tienda de leche al lado). De hecho, este modelo puede reducir los costes para los restaurantes, debido a la desintermediación, reduciendo el número de viajes y los tiempos de entrega y aumentando la frescura del producto. Veremos un retorno a cadenas de suministro más cortas en las que las relaciones directas desempeñarán un papel fundamental.

5. Diversificación.

Un servicio de entrega mixto será fundamental para diversificar la oferta de un restaurante en tres tipos de oferta: comida en casa con asientos limitados, comida para llevar y entrega a domicilio. Además, será importante ofrecer vinos que sean fáciles de servir por copa. Una solución podrían ser botellas pequeñas de vidrio (200ml/300ml) para dos personas, además de las normales.

6. Ingresos lean, reservas online y heijunka en la cocina.

La innovación en la toma de reservas es otro “hito” para quien esté interesado en optimizar los flujos y maximizar los beneficios. No se trata sólo de nuevas formas de servir las comidas; Se acabaron los días de las reservas tradicionales, con el riesgo tan común de acabar con no presentaciones, cancelaciones y mesas vacías.

Una solución de “ingresos lean” podría ser la misma adoptada en el restaurante Next de Chicago, que implica comprar un tiquet para un número fijo de platos y precios que varían según lo ocupado que esté el restaurante en diferentes horas del día (un método tomado prestado por la industria aérea). Este enfoque de “reserva inteligente” tiene como objetivo disuadir a las personas de reservar una mesa en las horas pico u otras horas punta. Por ejemplo, una mesa a las 21:30 horas de un martes te saldrá más barata que una a las 20:30 horas de un sábado. Al hacerlo, el sistema garantiza los ingresos (los clientes pagan antes de presentarse) y limita el riesgo para el restaurante. Además, los pedidos se realizan con antelación, el lugar no estará demasiado lleno y la interacción con los camareros será limitada (muy importante en la era del Covid-19), porque la factura se paga por adelantado.

Fundamentalmente, este sistema permite heijunka (nivelación del trabajo) en la cocina, con el servicio trabajando en un flujo continuo y alineándose con la demanda del cliente. Es un nuevo modelo de negocio, en el que el precio no está determinado por lo que la gente come sino por el momento en que reservan su mesa.

7. Pedidos digitales, asistentes de voz y vales.

Otra idea para reducir el movimiento de los camareros y facilitar el mantenimiento del distanciamiento social es permitir a los clientes hacer pedidos utilizando sus dispositivos (muchos restaurantes ya han eliminado los menús físicos y en su lugar proporcionan a los clientes un código QR) o imprimiendo el menú en manteles individuales de papel. También podemos esperar que los restaurantes dependan cada vez más de asistentes de voz para automatizar la toma de pedidos o proporcionar información sobre los platos.

Los clientes habituales podrán apoyar a los restaurantes con tarjetas de regalo y vales digitales, lo que puede mejorar su flujo de caja en estas pocas semanas críticas posteriores a la reapertura. Por supuesto, la web puede actuar como un agregador entre restaurantes y nuevos clientes potenciales, ayudando a los primeros a reiniciar sus operaciones en un nuevo formato y a los segundos a encontrar las mejores ofertas.

8. Comunicación visual.

Este es otro aspecto fundamental en este nuevo y feliz mundo de la restauración. Ya estamos viendo aparecer pegatinas en el suelo de restaurantes (y supermercados, aeropuertos, tiendas, etc.) para indicar el camino que pueden seguir los clientes y ayudar a mantener la distancia de seguridad. Se utilizan carteles para comunicar información importante a los huéspedes y fomentar un comportamiento responsable. Un sistema similar a un semáforo fuera de la entrada del restaurante puede informar a las personas sobre cómo de concurrido está el lugar, indicándoles si pueden entrar o no.

Más allá de todo esto, está claro que los restaurantes tendrán que experimentar para encontrar la mejor manera de atender a los clientes manteniendo su competitividad y asegurando sus márgenes. No importa lo que les depare el futuro, no hay duda de que tendrán que emprender kaizen (pequeñas mejoras) y, por qué no, también algún kaikaku (cambio radical). ¡Ahora es el momento!

Nota del editor: Este artículo fue originalmente publicado en Planet Lean el 22 de junio de 2020.

Alessandro Martemucci
Lean Coach en el Istituto Lean Management de Italia

Extraído de: Planet Lean