La voz del cliente: donde los pensamientos lean se hacen realidad
Los problemas relacionados con la pandemia nos han distraído del proceso y la entrega de productos.
Capturar y rastrear la voz del cliente (VOC) nunca ha sido tan importante. El panorama cambia casi cada hora y las empresas están reaccionando de forma intuitiva en lugar de basar sus acciones en una metodología debidamente diseñada y evaluada.
Normalmente, el VOC se utiliza para capturar los atributos críticos por los que el cliente está dispuesto a pagar, que en última instancia define el valor. En todos los casos, esto va más allá de la definición clínica de su producto o servicio. El poder de un diagrama de árbol acerca de la criticidad en su muro será importante a medida que avanza el negocio. El equipo debe revisarlos y actualizarlos constantemente.
Cumplir con las reglas y regulaciones relacionadas con la protección de los clientes y el personal de la propagación de COVID-19 se ha convertido en una distracción del propósito principal: el proceso y la entrega del producto.
Las empresas que han estado operando demuestran una "coherencia de propósito" con la capacidad de comercio electrónico respaldada por la recogida de pedidos en la acera o la entrega a domicilio con mucha higiene en el medio. Dos ejemplos del sector minorista ilustran este punto.
¿Cómo es el nivel de servicio? En un minorista de mejoras para el hogar, la “vieja normalidad” implicaba identificar una necesidad, subirse al automóvil, visitar la tienda, comprar y regresar a casa, generalmente en una hora. El COVID-19 normal era realizar un pedido en línea, esperar tres días para recibir la confirmación de la fecha de recolección, esperar hasta 90 minutos y llevar el artículo a casa después de un tiempo transcurrido de cuatro días. El VOC cumplía con las regulaciones, pero la voz del consumidor es extremadamente moderada.
Saltando a la solución
Una importante cadena de supermercados reconoció que sus ingresos aumentaron más del 11% como resultado de las compras de emergencia pandémica, pero no pudo informar sobre la rentabilidad.
Todavía no había evaluado el aumento de los costos asociados con el respaldo de las solicitudes regulatorias para mejorar el saneamiento y proteger a los empleados. Por lo tanto, las acciones correctivas fueron el resultado de una reacción instintiva basada en la intuición y quizás en la habilidad y experiencia laboral. Pero en última instancia, simplemente "saltaron a la solución".
Saltar a la solución puede ser horrible, ya que en muchos casos las soluciones identificadas son costosas y complicadas. Muchas soluciones instintivas implican agregar personas adicionales al proceso. Hacerlo crea inconsistencias.
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Extraído de: Plant ACM 22/09/2020