Artículos - Introducción

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La Poste, la compañía nacional de servicios postales de Francia, dirige un centro de distribución y clasificación en Roubaix, en el norte del país, que estoy visitando con Nathalie Lagrenée, Directora de Operaciones del Norte. Nathalie es una de las pocas líderes Lean que conozco, y todos los días vive y respira la esencia del pensamiento Lean: aprender de la gemba.

Nathalie quiere que vea un experimento interesante que comenzó en Roubaix en 2016. Laurent, gerente del centro, recuerda cuando comenzaron: “Nuestros carteros dependen en gran medida de sus bicicletas eléctricas para administrar sus entregas. Aprenden a montar y las ajustan a sus necesidades (altura, frenos, equilibrio de carga en los distintos compartimientos) hasta que se sienten completamente cómodos con ellas. Hasta 2016, los fallos de funcionamiento o los problemas de seguridad generalmente resultaron ser una gran molestia, ya que la bicicleta tenía que enviarse a un centro de servicio externo para ser reparada y nuestros carteros tuvieron que cambiar a una bicicleta de reemplazo en la que no confiaban durante un número no especificado de días ".

De hecho, debido a que el centro de reparación no se encuentra en el mismo lugar, las bicicletas que necesitaban ser reparadas se agruparon para optimizar la carga del vehículo de transporte. La transferencia solo se organizaría una vez que se alcanzara un número mínimo de bicicletas. Agregue el tiempo de espera para la reparación y recolección, y no es sorprendente que el tiempo de entrega varíe entre 7 y 30 días, sin mencionar la complejidad de tener que mantener una cantidad de bicicletas de reemplazo en el centro. La consecuencia fue que las cuestiones de seguridad y el mantenimiento preventivo básico a veces se pasaban por alto o eran revisados ​​por los carteros para evitar perder su precioso vehículo.

"En 2016, vimos una gran oportunidad para resolver el problema", continúa Laurent. “Decidimos inscribir las actividades de reparación de bicicletas y establecer un taller interno. Teníamos un voluntario para manejarlo, Pascal, y esto resultó ser una bendición ".

Mientras tanto, Nathalie, Laurent y yo llegamos al taller y pasamos por delante de varios carteros ocupados clasificando las cartas y los paquetes por número de calle. El trabajo de los carteros, en Francia como en el resto del mundo, está cambiando dramáticamente: solían tener un monopolio en la distribución de correo, mientras que ahora se encuentran en un mundo en rápido cambio donde el número de cartas está disminuyendo constantemente, reemplazado por objetos, que van desde revistas hasta paquetes, que deben ser distribuidos. También se enfrentan a mucha competencia en la "entrega de última milla".

Aunque Roubaix es un centro para las plataformas de comercio electrónico y el volumen de paquetes que maneja es cada vez mayor, la estación de trabajo de clasificación aún no se ha adaptado al tamaño de los nuevos objetos, un desafío clave aquí. Sin embargo, las bolsas de correo de los carteros han sido rediseñadas y las bicicletas ahora llevan grandes baúles que pueden acomodar paquetes pequeños.

De grandes a pequeños lotes de reparación

Nathalie me dice: "Quería mostrarte este taller de bicicletas porque tenemos pruebas de que su transformación es ahora una realidad, gracias al apoyo de Pascal y Laurent. Las reparaciones de bicicletas, que una vez fueron por lotes, ahora se manejan en un flujo continuo, tirado por Pascal. "Las bicicletas están fuera de servicio por un máximo de 48 horas, menos que en los 7 a 30 días anteriores, para satisfacción de los carteros".

Ahora estamos entrando en el taller de bicicletas pequeñas que Pascal creó. Él está trabajando en una bicicleta en este momento: el usuario de la bicicleta se había encontrado con un problema el día anterior y le pidió a Pascal que la echara un vistazo mientras ella se estaba preparando para su ronda. Pascal lo ha asegurado en un ascensor y está terminando el control de 36 puntos que él mismo ha diseñado. "No toma mucho tiempo, y tuve la oportunidad de hacerlo mientras estaba arreglando la bicicleta", explica con una sonrisa.

Le pregunto cómo organiza su día y las reparaciones de la bicicleta y me muestra lo que resulta ser su plan de producción en una hoja de Excel: “En primer lugar, confío en el conjunto completo de controles que se espera que realice cada cartero el su bicicleta una vez al mes. Si encienden algo, saco la bicicleta del servicio y trabajo en ella. "Cada dos meses, ya sea que hayan planteado problemas o no, llevo cada bicicleta para un chequeo completo". Pascal intenta nivelar el trabajo de las bicicletas que se sacaron para reparación o mantenimiento, pero, como observamos mientras hablamos con él - También maneja las llamadas de Jidoka cuando se requiere una acción inmediata.

Gracias a un archivo de Excel intuitivo diseñado con la ayuda del Departamento de Control y la gestión visual de las existencias, Pascal puede administrar de forma autónoma su inventario de piezas y desencadenar la reposición cuando sea necesario.

Mejores, más seguras condiciones de trabajo.

Los carteros tienen un trabajo exigente que pocos de nosotros conocemos: no solo se levantan temprano por la mañana para realizar la clasificación manual del correo antes de la distribución y andan en bicicleta por nuestros pueblos y ciudades en cualquier tipo de tráfico y condiciones climáticas, Pero también se espera que se vendan. La caída en el volumen de correo tradicional llevó a La Poste a transformar su gran red de carteros en una fuerza de ventas puerta a puerta que distribuye, y en ocasiones incluso promueve nuevos servicios (u ofertas de tiendas locales).

Ya es bastante difícil manejar todas las situaciones potencialmente peligrosas dentro de una planta y prevenir accidentes, pero allá afuera, en las calles y en los caminos rurales, el riesgo de accidentes está en todas partes: bordillos, perros, vehículos, condiciones resbaladizas, etc. Debido a que el nuevo sistema basado en flujo asegura reparaciones rápidas, los carteros ahora se están abriendo sobre sus dudas y los problemas que experimentan en sus rondas. Los números hablan por sí solos: hubo 198 pedidos de reparación en 2015, 214 en 2016, 350 en 2017 (a medida que los insourcing comenzaron a aumentar) y más de 1,000 en 2018. Esta última cifra se logró no solo como resultado de solicitudes, pero también porque el centro de entrega postal en las cercanías de Bondues preguntó si el taller de Pascal también podría reparar sus bicicletas.

La primera consecuencia de la reinserción de las reparaciones fue que el número de accidentes causados ​​por bicicletas defectuosas disminuyó drásticamente. El número de accidentes de trabajo relacionados con las bicicletas disminuyó en un 90%, el número de días de trabajo perdidos de 284 días en 2016 a 0 en 2017-2018.

Menos metros cuadrados, menos scrap, más reutilización

La segunda consecuencia del cambio a pequeños lotes de reparaciones y justo a tiempo es que el stock general de bicicletas se ha reducido en casi un 10%, ya que se necesitan menos bicicletas de reemplazo.

Menos bicicletas significa menos metros cuadrados utilizados para guardar bicicletas, espacio que ahora se puede usar para algo que crea más valor, como dojos, como les mostraré en un momento. Marine, el experto magro en el lugar, explica que el taller de bicicletas inicialmente medía 50 metros cuadrados. Más tarde, creció a unos 100 metros cuadrados antes de reducirse a 30. Pascal se adaptó al diseño, pero dice que extraña el área que una vez estuvo separada del resto del taller por una puerta, lo que significaba que podía salir del taller. Sin tener necesariamente que almacenar todas las herramientas y partes. Laurent señala con una sonrisa: "Por otro lado, te obliga a mantenerlo ordenado y organizado en todo momento". Pascal asiente y agrega: "Claro, y porque el taller ahora está justo al lado de las estaciones de trabajo de clasificación de los carteros, También hemos visto una mejora en el flujo de información ". De hecho, hay un panel que los carteros están utilizando para señalar el mal funcionamiento.

Pero Pascal fue un paso más allá con la idea de ahorrar materiales y recursos: mientras trabajaba en las reparaciones de las bicicletas, comenzó un proceso de recuperación de piezas que de otro modo habrían ido directamente al contenedor. Un ejemplo de ello son las bolsas para bicicletas: recupera las que están en buen estado (pero al ser reemplazadas por baúles más grandes diseñados para llevar paquetes pequeños) y las coloca en las bicicletas que no necesitan baúles o que necesitan tanto baúles como bolsas.

También rompe las motos de chatarra para recuperar repuestos. "Cualquier cosa que esté relacionada con la seguridad, como frenos o neumáticos, la compramos", explica Pascal, "porque no podemos arriesgarnos allí". Su actitud hacia el trabajo me recordó a un entusiasta del bricolaje: él derriba, estudia, aprende, separa, reutiliza, etc. Recientemente colocó tapetes antifatiga en el piso que estaban siendo desechados de las estaciones de clasificación de los carteros y comenzó a usarlos para su propio lugar de trabajo.

Se están acumulando pequeñas ganancias en Roubaix, lo que permite que el centro vuelva a invertir en herramientas más pequeñas, como un molinillo, para fabricar piezas pequeñas y realizar experimentos.

Aumentar el conocimiento y compartirlo

Este re-insourcing de reparación de bicicletas es definitivamente un cuerno de abundancia. A medida que la conversación con Pascal continúa, se hace evidente que, gracias a él, La Poste está recuperando el know-how perdido en una de sus herramientas principales, la bicicleta para carteros. Cuando se repararon las bicicletas en el exterior, el trabajo de reparación se centraría estrictamente en las solicitudes enumeradas en el pedido. Si algo se aprendió durante la reparación, se perdió en La Poste. Si alguien tuviera una idea de algo que pudiera ser útil pero no apareciera en una solicitud, simplemente no se haría, ya que no se podría cobrar.

Pascal, por otro lado, ve cada reparación como una oportunidad para aprender. Nos muestra las cintas de llanta equipando bicicletas recién compradas. Los encuentra demasiado grandes, demasiado rígidos, y el resultado es que el neumático no se adhiere correctamente a la rueda. De esta manera, existe un mayor riesgo de que se pinchen neumáticos o pinchazos y, fiel a sí mismo, Pascal está reemplazando las cintas de llanta con las viejas que ha recuperado de las bicicletas desechadas.

Él es, agrega, en contacto constante con el DT, el Departamento Técnico de La Poste, que ha confirmado sus observaciones en las cintas de la llanta y ha pedido al proveedor de bicicletas que vuelva a los equipos menos rígidos.

Otro kaizen liderado por Pascal se realizó en un momento en que ya no se podían comprar baterías nuevas para la asistencia eléctrica de las bicicletas, como resultado de una escasez de suministro de tierras raras en China. La autonomía insuficiente de las baterías existentes a veces había llevado a los carteros a terminar la ronda con la única energía de sus músculos o a llevar dos baterías consigo, por si acaso. Pascal se tomó el tiempo de aprender cuáles eran las mejores condiciones para que las baterías se recargaran de manera correcta y completa durante la noche y rediseñó toda el área de almacenamiento (almacenamiento plano, no torcido, cables sin riesgo de desenchufarse en el proceso de recuperación de una batería cercana) , etc).

Del Kaizen a la innovación

Laurent menciona la repentina rotura que tuvieron en la horquilla de la rueda: la horquilla de la rueda, no muy diferente de las ruedas de entrenamiento a cada lado de la bicicleta de un niño, evita que la bicicleta se caiga cuando circula a velocidad reducida o se detiene para entregar el correo o un paquete. La horquilla está soldada al cuadro de la bicicleta y la rotura ocurrió repentinamente en los puntos de soldadura, en ambos lados de la horquilla. Pascal pasó un tiempo estudiando el problema, comparó diferentes diseños de horquillas y detectó el fallo: el tubo en el que se suelda la horquilla mira hacia la rueda. A menos que ese tubo esté sellado, se enviará agua por ese tubo, creando puntos de corrosión desde el interior derecho mediante los puntos de soldadura, que, en algún momento, se romperán bajo el peso del correo.

Pascal ha encontrado muchas oportunidades de kaizen que llevaron a un diseño mejorado de las bicicletas. Sería demasiado largo enumerar aquí todo lo que me mostraron Pascal o Laurent o Nathalie o Marine, pero uno de los últimos hallazgos de Pascal están relacionados con el maletero para paquetes en la parte posterior de la bicicleta. Diseñado para contener paquetes pequeños (los grandes se entregan en automóvil), el maletero debe estar bloqueado para evitar posibles robos mientras el cartero está dentro de un edificio o una casa. La cerradura se abre con una llave de plástico (a la izquierda aquí abajo), pero a menudo se rompen. Usando la amoladura recientemente adquirida, Pascal realizó un prototipo de una nueva clave y actualmente está en conversaciones con el Departamento Técnico para que el proveedor cambie el diseño o para hacer un juego de llaves de repuesto de metal que podrían usarse si se rompe la original. Tenga en cuenta que un maletero sin una llave es inútil y que, en ausencia de una llave de repuesto, la única alternativa es descartarla.

El resultado de esta reparación de bicicletas con recursos es tan impresionante que los centros cercanos ahora confían en Pascal y su taller las reparaciones de sus propias bicicletas. Efectivamente, la carga de trabajo de Pascal se ha duplicado en los últimos meses. Su sueño, concluye a medida que avanzamos, es pasar los años restantes en La Poste desarrollando talleres como el suyo y ayudándolos a florecer.

Dojos floreciendo

Anteriormente mencioné que los metros cuadrados que se liberaron en el taller permitieron que se realizaran más actividades de valor agregado, como los dojos.

"Creo firmemente en el aprendizaje y desarrollo de capacidades, y usted ha visto cuán exitoso fue este enfoque en nuestro proceso de reparación de bicicletas", dice Nathalie. “La cantidad de cosas que un cartero tiene que recordar hacer todos los días es asombrosa. No es de extrañar que los recién llegados se sientan abrumados por la dificultad del trabajo. Entonces, cuando Marine me dijo que estaba trabajando en un dojo dedicado a hacer que un día de cartero fuera un éxito, supe que tenía que alentarla y apoyar su iniciativa ".

Decidimos ir a visitar los dojos, acompañados por Marine, el experto de Roubaix. Ella explica que diseñó el dojo junto con un pequeño equipo de carteros recién contratados. Podrían haber confiado en un kit diseñado por Corporate, pero querían usar sus propias palabras e imágenes en su lugar. “Comenzamos con un diseño de nuestra área de clasificación de correo”, explica, “y lo usamos para cubrir todos los diferentes pasos que conllevan los procesos diarios. Tomó algunas iteraciones (y aún vemos mejoras que podrían hacerse), pero las contrataciones recientes, al probar el dojo, confirmaron que habría ahorrado una considerable cantidad de tiempo y confusión en sus primeros días ". El dojo no está diseñado para entrar en detalles , pero para ofrecer una visión general del día por delante y reforzar la misión de los carteros, dándoles un sentido de propósito.

El equipo también diseñó una tarjeta de bolsillo para tener a mano los puntos más importantes para recordar.

Puedo ver muchos otros dojos alrededor de la sala, pero estos son más específicos: cómo administrar el redireccionamiento temporal o permanente del correo (aún una operación manual compleja), cómo manejar situaciones como "desconocido en esta dirección" o cómo vender Ofertas de servicio de La Poste como "Cuidar de mis padres" (donde los carteros, que pasan cada día por cada casa como parte de su oferta para ver cómo están los ancianos y ayudarlos). Para este último producto (para todos los productos que se les pide que vendan), en lugar de utilizar los folletos publicitarios que La Poste ha diseñado, los equipos prefirieron crear su propio estándar: ¿en qué consiste el servicio? ¿A quién le puede interesar? ¿Por qué? ¿Qué ventajas hay para el cliente? ¿Qué obtengo si vendo uno? ¿Qué oraciones puedo usar para ofrecer este servicio?

Y los dojos técnicos pasan por un estándar similar: proporcionan el qué y el por qué, repasan los puntos clave, practican, utilizan preguntas o juegos de opción múltiple para asegurarse de que todo se comprenda correctamente, verifique el aprendiz en el trabajo.

Enfoque a cliente

Las cosas no son fáciles en La Poste: hay una gran variabilidad diaria y estacional en la carga de trabajo, las operaciones de clasificación de correo todavía se organizan en lotes, hay oportunidades de mejora para la ergonomía en las estaciones de trabajo de clasificación, las oportunidades de crecimiento son escasas y la competencia es pesado. No obstante, Nathalie mantiene su firme convicción de que, si cuida de sus clientes y sus empleados, la situación mejorará y ella ha demostrado repetidamente que este es el caso.

Cuando salimos del centro, ella me cuenta sobre el gran cambio cultural que este nuevo enfoque en el cliente representa para La Poste. “Tenemos que aprender todo lo básico, pero veo a mucha gente dispuesta a hacerlo. El otro día, tuvimos un error en nuestro sistema y, después de las rondas, descubrimos que ese día había que recoger 60 paquetes de buzones de correo individuales (esto es parte de un nuevo servicio donde puede preparar su paquete, comprar el sello en línea). , y haga que La Poste venga a recogerlo de su propio buzón de correo). Los extrañamos por completo. Los equipos quedaron estupefactos. Acabo de decirles que intenten recuperar el error y al menos advertir a los clientes. Se arremangaron, llamaron a cada uno de los 60 clientes para informarles sobre el problema, volvieron a las rondas y lograron reunir algunos de los paquetes ese mismo día y el resto al día siguiente. Al final, cuando obtuvimos el puntaje de Promotor neto para ese período, ¡resultó ser 100!

Nathalie se quita los zapatos de seguridad y los coloca en la parte trasera de su auto. Ella está lista para la caminata de gemba de mañana.

 

Catherine Chabiron
Lean coach y miembro del Institut Lean France
 
 
Extraído de: Planet Lean

 

 


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