Mejora tu experiencia hotelera

Estos son los párrafos iniciales del Capítulo 1 del nuevo libro de Lean Global Network sobre la aplicación del pensamiento Lean en un hotel resort.

Los motores rugían mientras el avión ascendía suavemente hacia el cielo. A Alex le encantaba sentarse junto a la ventana. Por mucho que todos le dijeran que sentarse junto al pasillo siempre es mejor porque significa que bajarás del avión antes, Alex veía esos segundos adicionales de espera como un precio muy modesto a pagar por las vistas que ofrece un asiento junto a la ventana.

En esa mañana brillante y fresca de mediados de enero, la vista desde arriba parecía tener un significado más fuerte de lo habitual. Mientras Alex observaba cómo Barcelona se hacía cada vez más pequeña en el horizonte, con la cabeza apoyada contra la ventana, se dio cuenta de que no estaba seguro de cuándo volvería. Volvería con cierta regularidad para ver a sus hijos, Nina y Bruno, de 21 y 19 años respectivamente, pero sabía que probablemente no volvería a llamar a Barcelona su hogar.

La decisión de irse había llegado tan rápido que recién ahora se estaba dando cuenta de la magnitud del cambio que estaba atravesando. Por otra parte, por mucho que extrañara a Nina y Bruno, sabía que estaba haciendo lo correcto. Desde que se divorció unos meses antes, sentía que era hora de un cambio, por mucho miedo que le diera ahora que el avión estaba volando por la costa española rumbo a las Islas Canarias.

La mayoría de las personas encuentran el cambio aterrador. Algunas, incluso aterrador. Alex normalmente era muy abierto a él; de hecho, nunca lo consideró algo a lo que temer. Pero las cosas parecían diferentes esta vez, y el hecho de que acabara de dejar a sus hijos, su trabajo, toda su vida para establecerse en Tenerife a la edad de 51 años parecía bastante imprudente. O directamente una locura, si se tenía en cuenta el hecho de que viviría cerca de sus padres. Estos pensamientos no dejaban de dar vueltas en la mente de Alex, poniéndolo cada vez más nervioso. Sin embargo, como la persona racional que es, logró calmarse pensando en la cena que había tenido con sus hijos la noche anterior. Nina y Bruno habían llevado el divorcio sorprendentemente bien (en muchos sentidos mejor que él), pero no fue hasta esa última cena antes de su mudanza que Alex se dio cuenta de lo mucho que apoyaban su decisión.

“Tienes que irte, papá. Te ves muy feliz desde que el tío Antonio llamó. Eres una persona nueva”, le dijo Nina en un momento dado. Él estaba muy orgulloso de la joven en la que se había convertido y sus palabras lo emocionaron mucho. Bruno fue un poco más indirecto en su respuesta, pero de alguna manera igual de comprensivo. “¿Eso significa que puedo ir a pasar el verano contigo a Tenerife? He oído que el surf allí es increíble”, preguntó con una sonrisa burlona.

¿La llamada de su hermano había sido una bendición? Tal vez. Su trabajo al frente del Hospital Mediterránea, que siempre lo había llenado de orgullo, había comenzado a aburrirle y se sentía cada vez más inquieto. “Tal vez necesito un cambio de aires, un nuevo desafío”, le había dicho a su colega y amiga Rosa solo un par de días antes de que su hermano le llamara por teléfono. Alex vio esa llamada como una señal.

Antonio, que era ocho años menor que él, regentaba un gran hotel de 400 habitaciones cerca de la mundialmente famosa Playa de las Américas, en Tenerife. Su esposa Olga lo había heredado de su abuela un par de décadas antes. Alex sabía que el hotel no estaba funcionando muy bien desde hacía bastante tiempo, pero Antonio parecía más preocupado de lo habitual cuando le llamó a principios de diciembre. Su cuarto gerente general en seis años acababa de irse y no sabía qué hacer.

Alex sabía que su hermano solo recurriría a él si las cosas se ponían lo suficientemente desesperadas como para convencerle de tragarse su orgullo. Algo tenía que haber ido muy mal con el hotel. Esto parecía casi imposible de creer para Alex, porque tenía hermosos recuerdos de ese lugar ―cócteles junto a la piscina, un servicio increíble, una comida excelente― aunque, por supuesto, no había estado allí en años. Cuando Antonio se puso en contacto con él, Alex pensó que podía ayudar al negocio en crisis, aprovechando el conocimiento que había adquirido mientras trabajaba en transformaciones lean en el sector de la salud durante casi veinte años.

En su experiencia, Lean ―un enfoque alternativo a la gestión inspirado en la cultura y las prácticas del fabricante de automóviles japonés Toyota― fue un facilitador de cambio increíblemente poderoso. En el Hospital Mediterrania, donde estuvo más de una década, él y su equipo pudieron optimizar y luego cambiar por completo sus procesos internos. Como resultado, los equipos se empoderaron, la calidad de la atención mejoró (lo que fue reconocido con muchos premios) y la organización emprendió un camino de mejora continua.

Lean había convertido al hospital en una organización modelo y Alex no veía por qué un hotel sería diferente. Cuando se lo contó a Antonio, su hermano le respondió: “¡Claro que es lo mismo! ¿Por qué crees que te llamo? Sé que puedes ayudar. ¿Y no crees que ya es hora de que le des un buen uso a ese elegante MBA que tienes?”.

Los cumplidos ambiguos eran la especialidad de Antonio y la mayoría de sus conversaciones giraban en torno a este tipo de bromas fraternales. Pero esta vez, las cosas parecían demasiado serias para las bromas.

—¿Sabes, Antonio? Entre el divorcio y todo lo demás, siento que necesito un cambio —le había dicho Alex a su hermano por teléfono, aceptando implícitamente su oferta de convertirse en el nuevo director general del hotel.

—Bueno, entonces está decidido. ¡Deja el frío de una vez y ven a disfrutar del sol con nosotros!

—¡Increíble! —pensó Alex—. No hay situación que pueda impedir que Antonio haga bromas.

—¡¿Frío?! ¡Vivo en Barcelona, ​​Toni, no en Noruega!

—Ya sabes a qué me refiero —dijo Antonio con una risita, antes de ponerse serio y decir—: Realmente nos vendría bien tu ayuda.

Mientras observaba el paisaje árido y lunar de la isla desde su taxi, Alex no pudo evitar sentirse feliz de estar en casa. Siempre le había encantado el contraste entre el marrón claro de las montañas de Tenerife y el azul oscuro del Atlántico que la rodeaba. No estaba seguro de cómo se sentiría al volver, pero, por el momento, era estimulante. Alex estaba particularmente feliz de no haberle dicho a nadie de la familia que iba a llegar tan temprano. Todos lo esperaban el lunes. Los recuerdos de la visita de sus padres a Barcelona para Navidad todavía estaban muy frescos en su mente, y no estaba seguro de haber sobrevivido un fin de semana entero con su madre diciéndole que estaba demasiado delgado y que claramente no comía lo suficiente, y su padre gritándole por no dejarlo solo. Incluso Antonio se fue por un par de días, visitando a su hija en Gran Canaria. "Voy a tener un fin de semana de lo más relajante", pensó Alex, mientras el taxi llegaba a la extensa comunidad que se estaba desarrollando alrededor de Playa de las Américas.

Pero no todo serían cócteles junto a la piscina y baños de sol. Alex también planeaba usar el fin de semana sin familiares ni distracciones para comenzar a hacerse una idea de la situación en el hotel. Siempre creyó que la eficiencia comienza con la observación: no quería que Antonio comenzara a brindar las llamadas "soluciones" a problemas que aún no entendía del todo. No quería que la gente sacara conclusiones apresuradas sobre las razones detrás del mal desempeño del hotel. Alex quería tener la oportunidad de comprobarlo por sí mismo, sin el ruido que suele producir la gente cuando está demasiado implicada emocionalmente en una situación. Sabía que él también empezaría a sentirse apegado al hotel (como le pasaba con cada proyecto que aceptaba), así que quería que sus primeras impresiones fueran al menos lo más parecidas posibles a las de un cliente habitual. ¡Por no hablar del trato especial que seguramente recibiría si la gente supiera que había llegado el nuevo jefe!

Alex decidió empezar su investigación sobre el estado actual del hotel pasando el fin de semana allí de incógnito. No le diría a nadie quién era durante un par de días. Quería ser un huésped más, y mientras la recepcionista no reconociera su apellido (siempre que la gente que trabajaba en el hotel supiera quién era su hermano Antonio), estaría bien.

Al entrar en el vestíbulo del hotel, Alex se dio cuenta de que pasaría un tiempo antes de que descubriera si su plan de permanecer anónimo funcionaría. Una enorme cola se extendía desde el mostrador de recepción hasta casi las puertas giratorias de la entrada y, a juzgar por las expresiones de enfado en los rostros de muchos de los huéspedes, la espera para registrarse tampoco sería corta. Debía haber 12 personas en la cola, y dos recepcionistas atendiendo el mostrador: las chicas parecían muy estresadas, apenas establecían contacto visual con los huéspedes. Alex miró hacia la calle y vio la causa del atasco: un gran autobús que vomitaba una cantidad aparentemente interminable de turistas. Diez minutos después, con solo cuatro personas menos en la cola, Alex comenzó a escuchar las conversaciones que mantenían sus compañeros de viaje. La mayoría de ellos parecían británicos y, considerando la terrible tormenta de nieve que acababa de azotar el Reino Unido, a Alex no le sorprendió que todos estuvieran ansiosos por dejar sus maletas y meterse en la piscina.

"Esto es ridículo", le susurró un hombre mayor detrás de él a su esposa.

"Lo sé, cariño. Este lugar parece empeorar cada año", respondió ella, antes de abrir teatralmente su abanico y agitarlo frente a su cara.

Otra pareja parecía estar en medio de una discusión. “Te dije que venir aquí sería un error. Este hotel ya no es lo que era”, le gritó la mujer a su marido, sin preocuparse demasiado por si alguien podía oír su conversación.

“¡Vamos, Sally! Sólo han pasado unos minutos”, respondió el hombre.

“Esto es exactamente lo mismo que pasó el año pasado, ¿recuerdas? Tardamos más de 20 minutos en registrarnos. No es lo que uno quiere soportar después de un vuelo de cinco horas desde Bristol”, continuó.

Decidido a calmarla, el hombre sonrió y dijo: “Las pobres chicas están haciendo todo lo posible. Estas cosas pasan en todas partes”. Sin embargo, unos minutos después, se dio por vencido y dejó a su esposa en la fila para ir a sentarse y darle un descanso a sus piernas cansadas.

Alex pensó que era muy injusto que los clientes esperaran tanto tiempo en la cola, sobre todo cuando la mayoría de ellos eran personas mayores que seguramente estaban agotadas por el viaje. Inmediatamente anotó en su bloc de notas: "Check-in lento".

Veinte minutos después de haber entrado en el hotel, Alex finalmente llegó al mostrador. Las chicas parecían agotadas, se hacían preguntas nerviosamente y luchaban por seguir el ritmo del trabajo. Alex se dio la vuelta con indiferencia y se dio cuenta de que la cola era incluso más larga que antes. Visto desde allí, el rítmico movimiento de los abanicos que usaban tres o cuatro mujeres en la cola se parecía al balanceo de metrónomos, lo que seguramente debe haber aumentado la presión que sentían las recepcionistas.

"Buenas tardes, señor. Bienvenido al Hotel Taknara", dijo una de ellas, metiendo el pelo detrás de la oreja.

"Hola. ¡Gracias! Tengo una reserva para dos noches. El apellido es Chines", dijo con una sonrisa, entregándole su identificación.

Como sospechaba, la chica no miró su apellido dos veces. "Ah, sí. Aquí tiene. Una habitación con vistas al mar para dos noches, ¿no?

“Esa es.”

“Lo siento mucho, señor, pero la habitación aún no está lista. Tenemos mucha gente entrando y saliendo hoy, y vamos un poco retrasados”, dijo en tono de disculpa. “No debería tardar más de una hora. Lo siento mucho.”

Alex miró el reloj que había detrás del mostrador. Eran las 14:40, lo que significaba que la habitación estaría lista casi una hora después de la hora de entrada anunciada. Aunque le pareció completamente inaceptable, Alex hizo un esfuerzo por no mostrar su enfado. Le dijo a la recepcionista que no quería hacer toda la cola otra vez, y ella le dijo que se presentara en la entrada. “Tengo todo listo aquí”, aseguró. “¿Puedo sugerirle que espere junto a la piscina? Aquí tiene una toalla”.

Alex, un poco poco convencido, empujó su equipaje a un lado del mostrador y rebuscó en él durante unos minutos hasta que pudo sacar su traje de baño. Luego le entregó la maleta a la recepcionista y se dirigió al baño para cambiarse. Le hubiera gustado ducharse, pero no quería armar un escándalo. Unos minutos después, salió de uno de los baños, con todas sus pertenencias y ropa metidas en una mochila que estaba tan llena que parecía a punto de explotar. Avanzó torpemente por el pasillo, tratando de ignorar el chirrido que producían sus chanclas a cada paso y las caras de los huéspedes que todavía estaban en la fila, que delataban una mezcla de diversión y envidia. Suspiró y bajó las escaleras hacia la piscina. Un baño y un poco de sol compensarían la horrible experiencia del check-in, pensó.

Pero el universo parecía tener otros planes para él. En el momento en que salió, se encontró rodeado de más gente de la que creía que cabía en toda la isla de Tenerife. Los niños corrían y gritaban por todas partes, un grupo de mujeres en una despedida de soltera de la tercera edad hablaban y reían a carcajadas (las varias copas de cóctel vacías eran una pista) y, lo que es peor, no parecía haber una tumbona libre a la vista. Al principio, parecía que había muchas tumbonas disponibles alrededor de la piscina. Sin embargo, al mirar más de cerca, Alex se dio cuenta de que las tumbonas que no estaban ocupadas por huéspedes tenían una toalla tirada o extendida sobre ellas para evitar que otras personas las ocuparan. Este es un problema común en los hoteles: la gente “reserva” sus lugares al sol colocando estratégicamente sus toallas en las mejores tumbonas y, a menudo, desaparecen durante horas.

Alex escudriñó toda la zona de la piscina, hasta que vio, entre las hordas de huéspedes tomando el sol embadurnados de aceite, una tumbona libre. Estaba a unos 30 metros de él, en la mitad del largo de la piscina. Decidido, se abrió paso por el estrecho camino bordeado de tumbonas, casi cayéndose al agua cuando un niño salió de la nada y chocó con él. Sonrió con los dientes apretados y volvió a fijar la vista en el objetivo. Entonces vio a un hombre de pie frente a él, a unos diez metros de distancia. Llevaba un par de sandalias de una talla más grande, un polo de una talla más pequeña, pantalones cortos azules, un sombrero de paja y lo que parecía una quemadura solar de tercer grado. Claramente estaba mirando la misma preciada tumbona. De pie, completamente inmóviles, los dos se miraron fijamente en una escena que se parecía a los segundos previos a un duelo de vaqueros en una película del Oeste. Después de unos segundos, Alex suspiró y se agachó, sonriendo a quien ahora era uno de sus propios clientes. El hombre le devolvió la sonrisa.

Alex se dirigió al bar de la piscina y se sentó en el mostrador, esperando que un magnánimo chico de la piscina se llevara las toallas que ocupaban ilícitamente las camas. Mientras tanto, pensó en pedir una cerveza helada. No hace falta decir que había mucha gente esperando a que les atendieran en la barra y que las caras de los dos camareros le recordaban a Alex a las de los recepcionistas: tenían la misma expresión de frustración y cansancio. Después de 10 minutos, finalmente le llegó el turno.

“Disculpen la espera. No somos suficientes hoy”, le dijo uno de los camareros a Alex, quien pensó que dos personas atendiendo un bar tan pequeño como ese parecían un número aceptable.

“Puedo notarlo”, respondió con una risita. “Parece que tienen mucho trabajo”.

“¡Cuéntenme sobre eso!” dijo el camarero, esbozando la primera sonrisa que Alex había visto en su rostro. “¿Qué les traigo?”

“Una cerveza, por favor”.

Alex tomó un sorbo de su bebida y comenzó a mirar a su alrededor. El hotel era tan hermoso como lo recordaba. El edificio en forma de U rodeaba una enorme piscina bordeada de cabañas y palmeras. Todas las habitaciones interiores daban a la piscina y tenían su propio pequeño balcón. A pesar de la espera para registrarse y la concurrida área de la piscina, Alex no pudo evitar preguntarse cómo las cosas no podían ir bien en un hotel tan lindo.

Una hora después, finalmente entró en su habitación. Se moría de ganas de darse una ducha y relajarse en el balcón. Tal vez incluso dormir una siesta antes de la cena. La habitación era espaciosa y acogedora, a pesar de los muebles un poco viejos y el aspecto descuidado de las instalaciones. Después de una ducha muy necesaria, Alex se tumbó en la cama. Quería dormir un par de horas antes de bajar a cenar. Podía escuchar el leve sonido de los niños jugando alrededor de la piscina, lo que lo llevó a un agradable paseo por el camino de los recuerdos (de hecho, estaba bastante seguro de que él y su ex esposa habían llevado a Bruno y Nina al hotel cuando eran pequeños).

[...]

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