En busca de la perfección: la artesanía en el desarrollo de productos

El Design Brief de este mes explora el concepto de artesanía en diseño e ingeniería, cómo cultivarlo en individuos y organizaciones, y los beneficios de buscar la excelencia.

Nuestros dos últimos Design Briefs se centraron en aspectos importantes de la calidad. El primero era sobre la mejora de la calidad en el desarrollo y el segundo abordaba el aprovechamiento del conocimiento de fabricación durante el desarrollo para hacer las cosas bien. Este Design Brief examina otra característica, quizás más esquiva, de la calidad: la artesanía. También analizamos lo que se necesita para desarrollar los diseñadores e ingenieros que pueden lograrlo y, finalmente, los beneficios para su organización.

Entonces, ¿a qué me refiero con artesanía? Se puede reconocer la artesanía en productos y servicios por la ejecución precisa de sus características esenciales. Eliminación de lo superfluo y la simple elegancia y perfecta unión de los elementos que quedan. Estos productos se sienten, se ven, suenan y, a veces, incluso saben bien hechos. Son, en definitiva, un placer experimentarlos. Sin embargo, en un mundo de lo desechable que valora la velocidad y la novedad más que la excelencia duradera, son cada vez más la excepción a pesar de su valor excepcional.

¿Por qué? Eso es difícil de decir. Sospecho que hay varias razones únicas para las circunstancias de cada organización. Algunos piensan que no se aplica a su negocio. Algunos simplemente están demasiado distraídos con la supervivencia del día a día como para pensar mucho en ello. Aún así, otros sin duda piensan que la artesanía es un concepto arcaico y esotérico que se aplica sólo a los artesanos y que tiene poco que ver con el desarrollo actual impulsado por la tecnología o con los diseñadores e ingenieros que participan en él. O tal vez simplemente no creen que el beneficio valga la pena. ¿Quién soy yo para decir que están equivocados?

Pero hay un par de cosas que quizás quieras considerar. El desarrollo de productos sigue siendo un esfuerzo inherentemente creativo que depende de las capacidades y la motivación de personas capacitadas. Y a pesar de la disponibilidad de tecnologías similares, las organizaciones individuales obtienen resultados significativamente diferentes en el desarrollo de productos. Por supuesto, existen muchas razones para ello. Pero una razón innegable son las habilidades de las personas involucradas y la forma en que abordan su trabajo todos los días. Creo que las organizaciones que permiten a las personas alcanzar el dominio de sus respectivas disciplinas crean mejores productos, tienen culturas más productivas y personas más felices.

No hay artesanía sin artesanos

Primero, tenga en cuenta que uso el término artesano de una manera completamente neutral en cuanto al género. Convertirse en artesano es una decisión exclusivamente personal. Requiere que te comprometas con el desarrollo continuo de tu oficio. Tradicionalmente, los artesanos desarrollaban sus habilidades a través del aprendizaje de los maestros del oficio que los precedieron.

Aunque normalmente pensamos en aprendizajes en oficios cualificados, los ingenieros y diseñadores no deberían tener miedo de adoptar este paradigma. Ya he escrito antes sobre mi propia experiencia como aprendiz trabajando para un exigente fabricante de herramientas alemán. Fue difícil y no siempre agradable, pero la sensación de finalmente hacerlo bien era casi embriagadora. Encontré que el mismo proceso funcionó en ingeniería y luego en liderazgo. La búsqueda del dominio es casi universal. Para cualquiera que esté considerando este camino, tenga en cuenta estos principios:

• Encuentra una organización que quiera y pueda apoyar sus esfuerzos. Evite las empresas que se niegan a invertir en su gente o que no cuentan con personas suficientemente capacitadas para asesorarlo.
• Trabaja en tu disciplina el tiempo suficiente para dominarla. Demasiados ingenieros pasan a otros puestos para mejorar sus posibilidades de ascenso mucho antes de dominar su oficio. En algunos casos, intercambian la oportunidad de crear nuevo valor para convertirse en burócratas.
• Encuentra un mentor técnico. Tu mentor debe ser alguien que lo haya hecho. Alguien que conozca tu oficio mejor que tú, que te impulse, sea sincero contigo y apoye tu crecimiento. Esto puede resultar difícil, especialmente cuando su jefe no hace su trabajo tan bien como usted. Seguir mirando.
• Comprométete con tu trabajo y desafíate a ti mismo. Busca la excelencia, no la mediocridad. No te conformes sólo con hacer tu trabajo. No tengas miedo de invertir parte de ti en tu trabajo.
• Aprende a aceptar las críticas y reaccionar adecuadamente. Así es como creces. A nadie le gusta que alguien “llame feo a su bebé”. Cuando pones tanto esfuerzo en algo, puede resultar difícil escuchar que lo que has hecho no es lo suficientemente bueno. Supéralo. No es personal.

Este viaje no es fácil, así que ten paciencia contigo mismo. Mathew Crawford resume bien mis pensamientos en su excelente libro Shop Class as Soul Craft. “Cualquier disciplina que se ocupe de una realidad independiente y autorizada requiere honestidad y humildad. Si no respondemos adecuadamente a estas realidades autoritarias, seguimos siendo idiotas. Y sigo cometiendo actos de idiotez hasta el día de hoy. Pero creo que con menos frecuencia”. Nos recuerda que la realidad física objetiva es un maestro inflexible, y tanto el aprendiz como el oficial deben abordar su tarea con partes iguales de humildad y tenacidad.

Una cultura que cultiva la excelencia

Los artesanos pueden haberse hecho a sí mismos, pero sus posibilidades de prosperar son mucho mejores en una cultura de excelencia donde la organización apoya su crecimiento. Las organizaciones pueden mejorar drásticamente sus posibilidades de crear una cultura de excelencia invirtiendo en el desarrollo de habilidades de su gente de manera temprana y frecuente. Una de esas organizaciones es Toyota. Jeff Liker y yo documentamos la intensa devoción de Toyota por desarrollar a sus ingenieros tanto en The Toyota Product Development System como en Diseñando el futuro, y requiere mucho más espacio del que está disponible aquí. Este proceso, que comienza con “el proyecto de primer año” y depende en gran medida de una sólida relación entre el oficial y el aprendiz, junto con alrededor de 60 clases técnicas que cada ingeniero debe tomar, ha contribuido a su calidad, rentabilidad y crecimiento líderes en la industria durante muchos años.

A los artesanos también les va mejor cuando están rodeados de personas con ideas afines. Hoy en día, la mayoría de los desarrolladores trabajan como parte de un equipo y operan en un contexto más amplio. Su trabajo se vuelve mucho más difícil cuando trabajan con personas que no están comprometidas con el mismo estándar de excelencia que ellos, como los mecánicos “chimpancé” de Robert Pirsig en su libro Zen and The Art of Motorcycle Maintenance. Estas personas no tienen ninguna conexión con el trabajo. Sin inversión emocional o intelectual. Es sólo un trabajo. Sólo una de estas personas, especialmente en una posición influyente, puede frenar a muchas personas buenas. Como dice el viejo refrán: "Debes cambiar a la gente, o debes cambiar a la gente".

Un ejemplo de ello se remonta a mis días en Ford. Habíamos comenzado nuestro viaje hacia la mejora de la artesanía y estábamos en lo que yo consideraba un punto de inflexión. En medio de un intercambio particularmente difícil sobre estándares de productos, un gerente de Ford muy frustrado gritó: "¡No venderemos ni un maldito coche más debido a estos estándares más estrictos!". Él estaba equivocado. La mejora en la artesanía de la carrocería fue una de las mejoras más notables en nuestros nuevos productos. Pero lo más importante es que ese no era el punto. El objetivo era establecer un estándar de excelencia, no sólo cuando fuera conveniente, sino durante nuestros momentos más difíciles. El directivo en cuestión se jubiló anticipadamente poco después, y fue como una bocanada de aire fresco para su organización.

La organización matricial

Unas palabras sobre la tan difamada organización matricial. La matriz, tal como la practican Toyota y otros, permite que organizaciones funcionales fuertes desarrollen artesanos dentro de cada disciplina crítica, mientras que el lado del programa horizontal, dirigido por el ingeniero jefe, aprovecha esta increíble capacidad al servicio del cliente y del problema a resolver. Cuando se opera de la mejor manera, el lado del programa se enfoca en crear excelentes productos para sus clientes, mientras que el lado funcional es responsable de crear personas excelentes capaces de hacer realidad la visión.

El desafío: elegir la excelencia

Este puede ser el desafío más difícil que hayamos planteado hasta ahora en un resumen de diseño. No sólo es difícil a nivel individual, sino que crear un producto verdaderamente diseñado para su cliente requiere que todos en la organización realicen este viaje juntos. Los diseñadores, ingenieros, especialistas en fabricación y todos los involucrados en el flujo de valor deben adoptar la visión de la excelencia. Y eso crea una enorme presión y estrés para todos, especialmente para los líderes. Puede parecer mucho más fácil conformarse con la mediocridad. Es una decisión y compromiso que se debe tomar tanto a nivel individual como organizacional.

Pero si eliges la excelencia y decides formar parte de un equipo en busca de la perfección, no sólo crearás productos verdaderamente excepcionales sino que también vivirás una de tus mejores experiencias profesionales. Espero que lo hagas.

En Design Brief de este mes:

• Dave Leone, director senior de control dimensional, y Mark Weaver, director técnico de artesanía de GE Appliances, comparten cómo la empresa ha transformado su proceso de desarrollo de productos utilizando tecnologías digitales.
• Steve Shoemaker, exlíder de ingeniería global de Caterpillar, explica la importancia de desarrollar y retener ingenieros altamente calificados.
• El pionero del software, Robert Martin, analiza los desafíos de la industria y cómo la “artesanía del software” puede ayudar a resolverlos.

Jim Morgan

Asesor principal, desarrollo de productos y procesos, Lean Enterprise Institute

Extraído de: The Lean Post