La búsqueda de la excelencia de los huevos

Nuestro editor descubre cómo se trabaja de forma eficiente en dos exitosos restaurantes de tortillas en los Países Bajos.

Pasa por la Nieuwebrugsteeg, a pocos pasos de la Estación Central de Ámsterdam, y es probable que veas una larga cola en la acera. Lo creas o no, todas estas personas están aquí para comer una tortilla. Estamos acostumbrados a las cadenas de restaurantes que se centran en las tortitas, el poke, el sushi y la pizza, pero ver una que ponga las tortillas en el centro de su oferta no es habitual, ni siquiera en Francia, de donde es originario este plato.

Entra en Omelegg. Este restaurante de tortillas, fundado y dirigido por los hermanos Nima y Faraz Ghorbani, destaca en el panorama gastronómico de Ámsterdam por la calidad de su comida y su servicio de primera categoría. Eso es lo que atrae a las colas de clientes. Según los hermanos, Omelegg se ha convertido en parte de los itinerarios de viaje por la ciudad y, al menos una vez a la semana, un taxi se detiene y un turista sale a comer durante su escala. "¿Todo esto por una tortilla?", te preguntarás. En cuanto a platos, una tortilla puede no parecer la más exótica, pero está claro que la apuesta que hicieron Nima y Faraz cuando abrieron su primer restaurante en 2013 ha dado sus frutos.

“Siempre habíamos querido crear algo que pudiéramos llamar nuestro, y a los dos nos encanta la comida. Una de nuestras quejas sobre la escena hotelera de Ámsterdam es que a menudo carece de calidez y no te hace sentir bienvenido. Decidimos que queríamos hacer algo al respecto”, dice Faraz.

Fue durante un viaje por carretera desde Ámsterdam a Cracovia, Polonia, donde nació su concepto. La epifanía llegó cuando los hermanos se dieron cuenta de que la tortilla es un plato tradicional que rara vez se celebra, al menos en Europa, a pesar de su sencillez y versatilidad. Después de seis meses de investigación y experimentación, abrió el primer restaurante Omelegg, seguido de un segundo local dos años más tarde.

Los hermanos Faraz Ghorbani (izquierda) y Nima Ghorbani (derecha), cofundadores de Omelegg

Lean por necesidad

En los Países Bajos, la gente no sale mucho a desayunar, pero a pesar de eso, el nuevo concepto de los hermanos despegaba. Con un crecimiento rápido y recursos limitados, Faraz y Nima tuvieron que asegurarse de que su restaurante fuera lo más eficiente posible. La experiencia de Nima en el sector hotelero realmente resultó útil, al igual que el encuentro de Faraz con René Aernoudts del Lean Management Instituut un par de años antes. Aunque el pensamiento Lean no estaba en sus mentes cuando nació Omelegg, rápidamente se convirtió en una necesidad.

Nima dice: “Después de un par de iteraciones de nuestro concepto, estábamos bien y, para ser franco, la mayoría de los dueños de restaurantes están contentos con 'bien'. Pero nosotros no. Queríamos más, así que seguimos insistiendo. Después de cinco renovaciones completas del diseño de la cocina en seis años, creo que ahora estamos en un punto en el que podemos llamarnos 'eficientes'”.

Las cocinas son el corazón de un restaurante, por lo que es natural que representen su mayor desafío desde el punto de vista del proceso. Uno de los principales problemas fue que Omelegg trabajaba durante mucho tiempo con equipos de diferentes marcas que no se alineaban, lo que causaba ineficiencias operativas y de limpieza. A lo largo de los años, implementaron varios cambios y ajustes constantes, que no solo mejoraron el flujo de trabajo de la cocina, sino que también facilitaron al personal mantener la limpieza, un aspecto crucial de cualquier restaurante. "Nuestra cocina hoy es muy uniforme y hay muy pocas posibilidades de que la suciedad entre en todos los rincones y recovecos", explica Faraz.

Su menú también cambió. Inicialmente, Omelegg ofrecía una amplia variedad de platos para complacer a todos. Sin embargo, con el tiempo, se dieron cuenta de que optimizar el menú permitiría tiempos de preparación más rápidos y un proceso de cocción consistente. Hoy, el 95% de sus platos son tortillas.

Experimentación en cada paso

La experimentación siempre ha sido la base de las operaciones de Omelegg. Entre una renovación y un cambio de diseño, los dos hermanos probaron nuevas ideas todo el tiempo, desde la posición de las mesas hasta el flujo de clientes, con el objetivo de mejorar la experiencia general de la cena. A medida que la cocina se volvía cada vez más eficiente (y las colas de clientes crecían), por ejemplo, notaron que durante las horas pico, los clientes confundidos a menudo se quedaban en la entrada del restaurante y preguntaban cada dos minutos cuándo se sentarían, por lo que introdujeron un cambio importante. Al mismo tiempo, la mayoría de las veces, a los clientes se les servía la comida antes de que llegaran sus bebidas (no se necesita mucho tiempo para cocinar una tortilla). La solución fue mover la barra al frente de la tienda, para mejorar el flujo de trabajo general y hacer que la persona a cargo de las bebidas también saludara a los clientes en la entrada, les informara sobre los tiempos de espera y los dirigiera a la mesa correcta cuando estuviera lista. Estos cambios simples redujeron las interrupciones para la cocina y el personal de servicio y mejoraron la satisfacción del cliente, ya que hoy en día las bebidas siempre llegan a la mesa antes que la comida. Después de mucho pensarlo, los hermanos decidieron reemplazar sus máquinas de café por otras automáticas, lo que les permitía ahorrar tiempo a los empleados y concentrarse en otras tareas y en interactuar con los clientes. (Me aseguran que la calidad de su café no ha bajado y me cuentan con una sonrisa radiante que incluso tienen su propia marca registrada: “eggspresso”).

Sin embargo, no todas las mejoras requirieron cambios de diseño o máquinas nuevas. Algunas fueron increíblemente simples y creativas, en particular las que tenían que ver con la gestión visual. Para minimizar la cantidad de errores e interrupciones, Nima y Faraz idearon un sistema en el que las señales visuales incorporadas a los ingredientes del plato ayudan al personal de servicio a reconocer de inmediato qué tortillas se están cocinando, algo tan simple como añadir orégano seco o romero al huevo, lo que también realza el sabor.

Hacia el futuro

El pensamiento Lean no solo influye en las operaciones diarias de Omelegg; también da forma al enfoque de liderazgo de los hermanos. Un encuentro especialmente significativo con un líder iluminado, Pieter van der Spek, a través de una fundación que apoya a jóvenes emprendedores, contribuyó a cambiar su forma de ver la gestión. De Pieter, aprendieron la importancia de empoderar a los empleados y delegar responsabilidades. En un momento dado, estuvieron a punto de despedir a un miembro del personal, pero decidieron darle otra oportunidad y alentarlo a tomar la iniciativa. Esta persona terminó sobresaliendo más allá de sus expectativas, demostrando el poder de dar a las personas la autonomía para prosperar en sus funciones.

Faraz dice: “Durante los primeros años, nos propusimos adquirir experiencia de primera mano en todos los aspectos de nuestro negocio. Pero ahora estamos en un punto en el que necesitamos aprender a dejar de lado el control y dejar que otros brillen. Queremos trabajar en nuestro negocio, en lugar de dentro de él”.

Aunque he oído que no es tan raro encontrarlos en la cocina, preparando tortillas, los hermanos Omelegg ahora buscan expandir su negocio. Con una base sólida, construida sobre principios lean y un compromiso total con la excelencia en el servicio al cliente, se sienten seguros de poder crecer sin comprometer la calidad que les ha permitido ganarse una base de clientes leales.

Una década después de abrir su primer restaurante, Omelegg ha pasado de ser una pequeña empresa a convertirse en una querida institución de Ámsterdam que utiliza la friolera de 600.000 huevos al año. Está claro que, sin comida de calidad y un excelente servicio al cliente, esto no habría sido posible. Y está igualmente claro que estos impulsores del éxito no se habrían materializado sin la voluntad de Nima y Faraz de experimentar y analizar minuciosamente tanto el producto como el proceso hasta crear la mejor experiencia posible para el cliente.

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